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    1. 新聞資訊

      呼叫中心核心技術有哪些

      客戶簡介CUSTOMERPROFILE
        呼叫中心已有30多年的歷史。從最初的純人工座椅到現在的集團智能客戶服務系統,新技術的應用在呼叫中心系統的演變中發揮了重要作用。概括地說,這些技術是大數據云計算、云技術、人工智能和其他新技術。在構建和部署呼叫中心系統時,許多企業不清楚涉及哪些獨立技術。以下小系列將介紹呼叫中心系統的主要獨立技術。
        目前呼叫中心系統的關鍵技術主要包括:自動呼叫分配(ACD)、交互式系統語音應答(IVR)、計算機電話集成(CTI)等。
        一、自動呼叫分配(ACD)
        呼叫中心系統的自動呼叫分配(ACD)功能通過核心交換機/排隊機實現,核心交換機/排隊機是呼叫進入呼叫中心的網關。自動呼叫分配器ACD根據預設規則將呼叫分配給語音呼叫應答系統或客戶服務代理。就產品功能而言,排隊機器通常只有極其簡單的會話訪問和分發功能;當該中心增加自動呼叫分配器功能時,它可以提供科學的呼入和呼出項目以及呼叫分配功能。
        過去,自動呼叫分配只適用于電話。隨著呼叫中心呼叫概念的擴展,現在它包括傳統電話呼叫、傳真呼叫、網絡文本對話、IP電話等。通過軟件自動呼叫分配器,各種呼叫可以統一排隊和分配,包括定義優先級隊列、根據技能分配和選擇路由等。
        第二,CTI網絡服務器
        包括計算機電話集成在內的(CTI)網絡服務器是連接核心交換機和包括計算機/網絡操作系統在內的系統的最重要設備,是呼叫中心系統的核心。其主要功能是在核心交換機和網絡系統之間共享信息,并傳輸、轉發和管理呼叫相關數據。根據呼叫中心的呼叫者、呼叫類別、服務客戶級別、呼叫段和呼叫狀態選擇呼叫路由和數據更新庫。另一方面,CTI服務器群屏蔽了核心交換機與計算機之間復雜的傳輸協議,提供了統一的開發接口,使得程序員可以非常方便地開發呼叫中心的各種應用。CTI技術在呼叫中心的典型應用包括:客戶信息屏幕彈出功能、個性化呼叫路由功能、撥號設備控制、預撥功能等。
        第三,交互式語音應答
        交互式系統語音應答系統,也稱IVR系統,是一套完整的自助式產品和服務查詢設備,已被廣泛使用。呼叫中心IVR系統采用面向用戶的語音目錄,并根據客戶的選擇完成相應的執行命令(主要通過電話鍵盤按鍵),因此可以說計算機是由傳真機的按鈕在一定程度上控制的。通過將數據庫連接到交互式視頻檢索的后端,交互式視頻檢索系統可以為企業提供動態、實時的定位。IVR系統作為大規??蛻舴盏那岸?,可以引導客戶找到指定的銷售人員,幫助客戶獲得及時準確的服務。
        此外,呼叫中心系統中涉及的技術包括計算機斷層掃描開源組件、語音合成和識別、錄音監控等?;谲浖暮诵哪K包括網頁功能、文本對話系統、網頁同步、即時通訊等?;谥R產權的技術包括知識產權網關或知識產權專用交換機等。
        因此,呼叫中心系統是一個極其復雜的集成技術系統,每一項技術都會影響到呼叫中心系統的運行和功能,并且每個組件的用戶服務都是特殊和更加靈活的。隨著未來需求的增加和工業進步的推動,將會增加更多的資源,呼叫中心系統將會更加智能化。
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